POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, CAMBIOS, GARANTÍAS Y REEMBOLSOS

Última actualización: 16 de agosto de 2026

En Bessia Beauty queremos que cada compra sea una experiencia segura, clara y confiable, desde el momento en que eliges tus productos hasta que los recibes.

Por esta razón, hemos establecido la presente Política de Devoluciones, Cambios, Garantías y Reembolsos, en la cual explicamos qué puedes hacer cuando se presenta una novedad con tu pedido, un producto llega en condiciones inadecuadas, existe un error en el despacho o resulta aplicable alguno de los derechos reconocidos por la legislación colombiana.

Esta política se interpreta de acuerdo con la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, sus modificaciones y demás normas colombianas aplicables al comercio electrónico y a la protección de los consumidores.

1. OBJETO Y ALCANCE

Esta política aplica a las compras realizadas a través de los canales oficiales de Bessia Beauty, incluyendo:

• Sitio web oficial de Bessia Beauty.

• Canales digitales oficiales de venta.

• WhatsApp oficial, cuando la compra sea gestionada directamente por Bessia Beauty.

• Otros canales de venta que Bessia Beauty identifique expresamente como oficiales.

Bessia Beauty comercializa, entre otros:

• Productos de skincare.

• Sérums.

• Cremas.

• Limpiadores.

• Mascarillas.

• Productos de cuidado corporal.

• Lip oils.

• Brillos labiales.

• Bálsamos labiales.

• Maquillaje.

• Sets.

• Kits.

• Combos.

• Productos cosméticos y de cuidado personal.

Esta política diferencia expresamente entre:

• Garantía legal.

• Error en el pedido.

• Producto defectuoso o averiado.

• Cambio voluntario por preferencia.

• Derecho de retracto.

• Reversión del pago.

• Cancelación.

• Reembolso.

Estos conceptos tienen condiciones diferentes y no deben interpretarse como equivalentes.

2. REVISIÓN DEL PEDIDO AL RECIBIRLO

Cuando recibas tu pedido, te recomendamos revisarlo cuidadosamente tan pronto como sea posible.

Verifica:

• Estado exterior de la caja o empaque.

• Sellos o cintas de seguridad.

• Estado de los productos.

• Cantidad de unidades recibidas.

• Referencias recibidas.

• Posibles derrames.

• Roturas.

• Envases quebrados.

• Tapas, bombas o aplicadores dañados.

• Productos faltantes.

• Productos distintos de los comprados.

Si detectas alguna novedad, te recomendamos conservar el empaque y tomar fotografías o video del paquete y de los productos recibidos.

Reportar una novedad oportunamente nos permite investigar con mayor facilidad lo ocurrido durante el alistamiento o transporte.

Esta recomendación no significa que el consumidor pierda automáticamente los derechos que legalmente le correspondan por no presentar una reclamación dentro de las primeras horas posteriores a la entrega.

3. PRODUCTOS INCORRECTOS, FALTANTES O PEDIDOS INCOMPLETOS

Si Bessia Beauty:

• Envía un producto diferente al adquirido.

• Envía una referencia incorrecta.

• Envía una cantidad inferior a la comprada.

• Omite alguno de los productos pagados.

• Comete un error comprobable durante el alistamiento del pedido.

Podrás comunicarte con nuestro equipo de atención al cliente para solicitar la revisión del caso.

Una vez verificada la situación, Bessia Beauty podrá, según corresponda:

• Enviar el producto correcto.

• Enviar la unidad faltante.

• Realizar la reposición correspondiente.

• Gestionar un cambio.

• Efectuar el reembolso del producto afectado cuando corresponda.

Cuando se compruebe que la novedad fue causada por un error atribuible a Bessia Beauty, los costos razonables necesarios para solucionar dicho error no serán trasladados injustificadamente al consumidor.

4. PRODUCTOS DAÑADOS, AVERIADOS, DERRAMADOS O DEFECTUOSOS

Podrás presentar una solicitud cuando un producto llegue, entre otros casos:

• Roto.

• Quebrado.

• Derramado.

• Abierto de forma anormal.

• Con un sistema de dispensación defectuoso.

• Con bomba que no funciona.

• Con aplicador defectuoso.

• Con daños que impidan utilizarlo normalmente.

• Con defectos aparentes de calidad o fabricación.

• En condiciones sustancialmente diferentes a las ofrecidas.

Para ayudarnos a evaluar la situación podremos solicitar:

• Nombre del comprador.

• Número de pedido.

• Fotografías del producto.

• Fotografías del empaque exterior.

• Fotografía de la guía del transportador, cuando resulte útil.

• Video, únicamente cuando resulte razonablemente necesario para evidenciar la falla.

• Descripción de la novedad.

Bessia Beauty no solicitará pruebas innecesarias o desproporcionadas.

El comprobante o factura puede facilitar la identificación de la compra, pero la ausencia de una factura física original no podrá utilizarse automáticamente para desconocer una garantía cuando la adquisición pueda verificarse por otros medios. La SIC ha reiterado que no se deben imponer requisitos adicionales no previstos legalmente para hacer efectiva la garantía.

5. GARANTÍA LEGAL

La garantía legal protege al consumidor frente a problemas relacionados con la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado del producto, en los términos establecidos por la legislación colombiana.

La Ley 1480 de 2011 establece la garantía legal como una obligación a cargo del productor y/o proveedor.

Por lo tanto, Bessia Beauty no trasladará automáticamente al fabricante toda la responsabilidad frente al consumidor por el solo hecho de comercializar productos fabricados por terceros.

5.1 ¿Cuándo puede existir una garantía?

Dependiendo del producto y de las circunstancias, podrá evaluarse una garantía cuando exista:

• Defecto de fabricación.

• Falla del sistema dispensador.

• Defecto del envase que impida el uso normal.

• Alteración anormal del producto no atribuible a almacenamiento o uso incorrecto por parte del consumidor.

• Incumplimiento de características de calidad o idoneidad ofrecidas.

• Otra situación cubierta por la garantía legal.

5.2 Soluciones de garantía

La solución se determinará según la naturaleza del producto y la falla presentada.

Cuando un bien no admita reparación, la legislación contempla la reposición o devolución del dinero. Si una falla se repite, también existen derechos adicionales de elección para el consumidor de acuerdo con las circunstancias.

Debido a la naturaleza de muchos productos cosméticos y de cuidado personal, existen situaciones en las que una reparación física del producto no resulta técnicamente razonable; en esos casos se evaluará la solución legal correspondiente.

5.3 Casos que pueden excluir una garantía

Una garantía podrá ser improcedente cuando se demuestre que el daño se originó por alguna causal legal de exoneración, como:

• Uso indebido del producto.

• Incumplimiento de las instrucciones de uso o conservación.

• Hecho de un tercero.

• Fuerza mayor o caso fortuito.

• Manipulación que haya ocasionado directamente el daño reclamado.

Estas causales deberán guardar una relación real con el defecto presentado y no se presumirán automáticamente.

6. CAMBIOS POR PREFERENCIA PERSONAL O ERROR DEL CLIENTE

Debido a la naturaleza de los productos comercializados por Bessia Beauty, no ofrecemos como política comercial general cambios voluntarios de productos de uso personal por razones de gusto o preferencia, sin perjuicio de los derechos que legalmente correspondan al consumidor.

Esto incluye solicitudes como:

• “No me gustó el producto”.

• “No me gustó el aroma”.

• “No era la textura que esperaba”.

• “Escogí el tono equivocado”.

• “Me equivoqué de referencia”.

• “Compré más unidades de las que necesitaba”.

• “Ya no lo quiero”.

• “Cambié de opinión”.

• “Pensé que era otro producto”.

Por esta razón, recomendamos revisar cuidadosamente antes de finalizar la compra:

• Nombre del producto.

• Referencia.

• Tono.

• Cantidad.

• Tamaño.

• Descripción.

• Ingredientes cuando sean relevantes.

• Indicaciones y características informadas en la página del producto.

Esta regla corresponde a la política comercial de Bessia y no elimina la garantía legal, el derecho de retracto cuando legalmente resulte aplicable, la reversión del pago ni los derechos derivados de errores atribuibles a Bessia Beauty.

7. PRODUCTOS DE USO PERSONAL: SKINCARE, MAQUILLAJE Y COSMÉTICOS

Bessia Beauty comercializa productos destinados al cuidado y uso personal, incluyendo, entre otros:

• Sérums.

• Cremas.

• Limpiadores.

• Mascarillas.

• Lip oils.

• Gloss.

• Bálsamos labiales.

• Maquillaje.

• Productos corporales.

• Productos aplicados directamente sobre piel o labios.

El artículo 47 del Estatuto del Consumidor establece excepciones al derecho de retracto, entre ellas los contratos de adquisición de bienes de uso personal.

La propia SIC ha explicado que la categoría de bienes de uso personal se relaciona con aquellos cuya finalidad corresponde al cuidado personal.

Por esta razón, cuando un producto comercializado por Bessia Beauty se encuentre jurídicamente comprendido dentro de esta categoría, no procederá el derecho de retracto por simple cambio de opinión, de acuerdo con la excepción establecida en la legislación colombiana.

El hecho de que un producto permanezca cerrado o aparentemente sin uso no modifica por sí solo la naturaleza jurídica del producto cuando este se encuentre comprendido dentro de la excepción legal.

Sin embargo, esta excepción no elimina los derechos del consumidor cuando el producto:

• Llegue defectuoso.

• Llegue roto.

• Llegue derramado.

• Llegue contaminado.

• No corresponda al producto adquirido.

• Presente problemas de calidad.

• Incumpla las características esenciales ofrecidas.

• Sea objeto de una garantía legal procedente.

Una excepción al retracto no puede convertirse en una exclusión de la garantía legal.

8. DERECHO DE RETRACTO

El derecho de retracto es diferente a un cambio comercial por gusto o preferencia.

En las operaciones en las cuales resulte legalmente procedente, el consumidor podrá ejercerlo dentro de los términos establecidos en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

El término máximo general para ejercer el retracto es de cinco (5) días hábiles, contados desde la entrega del bien en los casos aplicables.

8.1 Condiciones

Cuando el retracto sea legalmente procedente:

• El consumidor deberá comunicar su decisión dentro del término correspondiente.

• Deberá devolver el producto al proveedor por los medios apropiados y en las mismas condiciones en que lo recibió.

• Los costos de transporte y demás costos relacionados con la devolución derivados exclusivamente del retracto estarán a cargo del consumidor, conforme a la regla prevista en el artículo 47.

8.2 Excepciones

El retracto no procederá en los eventos expresamente excluidos por la legislación.

Para Bessia Beauty resulta especialmente relevante la excepción relacionada con los bienes de uso personal, razón por la cual cada solicitud deberá analizarse teniendo en cuenta la naturaleza concreta del producto adquirido.

8.3 Devolución del dinero por retracto

Cuando el retracto proceda y el consumidor haya cumplido las obligaciones correspondientes, la devolución del dinero en comercio electrónico no podrá exceder de quince (15) días calendario desde el momento establecido legalmente para el inicio de dicho término.

La normativa vigente dispone, entre otras condiciones, el suministro de los datos correctos y completos necesarios para efectuar la devolución y la devolución del producto en los términos correspondientes.

No se realizarán descuentos o retenciones injustificadas sobre el valor que deba legalmente ser reintegrado por concepto del retracto.

9. REVERSIÓN DEL PAGO

La reversión del pago no es lo mismo que el retracto ni que un reembolso comercial.

De acuerdo con el artículo 56 de la Ley 1480 de 2011, cuando una compra se realice mediante comercio electrónico y se utilice una tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, puede solicitarse la reversión en determinados eventos legales, entre ellos:

• Fraude.

• Operación no solicitada.

• Producto no recibido.

• Producto diferente al solicitado.

• Producto defectuoso.

Para iniciar este procedimiento, el consumidor deberá cumplir con las actuaciones previstas legalmente frente al proveedor y frente al emisor o participante correspondiente del instrumento de pago.

La reclamación y notificación correspondientes deben efectuarse dentro de los cinco (5) días hábiles previstos en la norma, contados según la causal que origine la solicitud.

El Decreto 587 de 2016 reglamenta este procedimiento y establece el término para hacer efectiva la reversión correspondiente.

Cuando un pedido contenga varios productos y la causal únicamente afecte algunos de ellos, la normativa permite solicitar una reversión parcial por el valor correspondiente a los productos afectados.

10. CANCELACIÓN DE PEDIDOS

10.1 Antes del despacho

Si deseas cancelar tu compra, comunícate con Bessia Beauty lo antes posible.

Si el pedido todavía no ha sido despachado ni ha avanzado a una etapa logística que imposibilite razonablemente su cancelación, Bessia evaluará la solicitud y podrá gestionar la cancelación y el reembolso correspondiente.

10.2 Pedido ya despachado

Una vez el pedido haya sido entregado a la empresa transportadora, puede no ser técnicamente posible detener el envío.

En este caso, la solicitud será evaluada conforme a:

• El estado del pedido.

• La naturaleza del producto.

• La causa de la cancelación.

• El derecho de retracto cuando legalmente resulte procedente.

• Los demás derechos aplicables.

La entrega de un pedido a la transportadora no implica que Bessia Beauty quede automáticamente liberada de todas sus obligaciones frente al consumidor.

11. ¿CÓMO SOLICITAR UNA GARANTÍA, DEVOLUCIÓN O REEMBOLSO?

Comunícate con Bessia Beauty mediante alguno de nuestros canales oficiales:

Correo de servicio al client: [

WhatsApp

Sitio web:

Incluye preferiblemente:

1. Nombre del comprador.

2. Número de pedido.

3. Correo electrónico o teléfono asociado a la compra.

4. Producto relacionado con la solicitud.

5. Motivo de la solicitud.

6. Descripción clara de la novedad.

7. Fotografías cuando exista daño o defecto visible.

8. Video cuando sea razonablemente necesario.

Podremos solicitar información adicional únicamente cuando sea necesaria para estudiar correctamente el caso.

12. EVALUACIÓN DE LA SOLICITUD

Una vez recibida la solicitud, Bessia Beauty podrá realizar las siguientes etapas:

1. Confirmar la existencia del pedido.

2. Identificar el producto involucrado.

3. Analizar el tipo de solicitud.

4. Revisar fotografías, videos u otras evidencias cuando corresponda.

5. Determinar si se trata de:

   • Garantía.

   • Error de despacho.

   • Producto faltante.

   • Retracto.

   • Reversión del pago.

   • Cambio comercial.

   • Cancelación.

   • Otra novedad.

6. Informar al cliente el resultado del análisis.

7. Enviar las instrucciones correspondientes.

Cuando se trate de una reclamación directa en los términos del Estatuto del Consumidor, Bessia atenderá el término legal aplicable. La regulación establece, para estos eventos, respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación.

13. ENVÍO DE PRODUCTOS OBJETO DE DEVOLUCIÓN

Cuando sea necesario retornar físicamente un producto, Bessia Beauty indicará previamente:

• Dirección o punto de devolución.

• Empresa transportadora, cuando corresponda.

• Forma de preparación del paquete.

• Información que deberá acompañarlo.

El producto deberá protegerse adecuadamente para evitar daños adicionales durante el transporte.

13.1 Error atribuible a Bessia o garantía procedente

Cuando la devolución se origine en un error comprobado de Bessia Beauty o en una situación en la que legalmente corresponda asumir los costos relacionados con la garantía, estos serán gestionados conforme a la legislación aplicable.

13.2 Derecho de retracto

Cuando exista un retracto legalmente procedente, los costos de transporte asociados a la devolución serán asumidos por el consumidor en los términos del artículo 47 del Estatuto del Consumidor.

13.3 Cambio comercial voluntario

Cuando Bessia autorice excepcionalmente un cambio que no corresponda a garantía, retracto, error de despacho ni otro derecho obligatorio, las condiciones y costos deberán ser informados al consumidor antes de realizarlo.

14. REEMBOLSOS

Un reembolso podrá proceder, dependiendo de las circunstancias, en casos como:

• Retracto legalmente procedente.

• Garantía cuando legalmente corresponda devolver el dinero.

• Producto agotado después de haberse confirmado la compra.

• Imposibilidad definitiva de suministrar un producto adquirido.

• Error atribuible a Bessia.

• Cancelación aceptada antes del despacho.

• Producto defectuoso cuando la solución legal correspondiente sea la devolución del dinero.

• Otros eventos previstos por la legislación colombiana.

La existencia de una solicitud no implica automáticamente la aprobación del reembolso. Primero deberá determinarse la naturaleza y procedencia de la reclamación.

15. MÉTODO UTILIZADO PARA EL REEMBOLSO

Dependiendo del medio utilizado para pagar la compra y de las capacidades de la pasarela de pagos, el reembolso podrá realizarse mediante:

• Devolución al instrumento o medio de pago utilizado.

• Reversión mediante la pasarela correspondiente.

• Transferencia bancaria.

• Otro medio expresamente acordado entre Bessia Beauty y el consumidor cuando legalmente resulte permitido.

Pasarela de pagos utilizada por Bessia: [POR DEFINIR]

Otros medios de pago aceptados: [POR DEFINIR]

Cuando sea necesaria una transferencia bancaria, Bessia podrá solicitar la información estrictamente necesaria para identificar al beneficiario y efectuar correctamente el pago.

16. TIEMPOS DE LOS REEMBOLSOS

El tiempo dependerá de la causa que origine la devolución.

Derecho de retracto

Cuando legalmente proceda en comercio electrónico, la devolución deberá cumplir el plazo máximo actualmente establecido de quince (15) días calendario, una vez satisfechas las condiciones legales correspondientes.

Reversión de pago

Cuando se trate de una reversión prevista en el artículo 56 del Estatuto del Consumidor, se aplicará el procedimiento y los términos establecidos en el Decreto 587 de 2016.

Otros reembolsos

Para garantías, cancelaciones u otras soluciones comerciales, se informará al cliente el procedimiento correspondiente teniendo en cuenta la causa, el medio de pago y las obligaciones legales aplicables.

Una vez Bessia haya efectuado correctamente la operación de devolución, algunos medios de pago pueden requerir procesamiento adicional por parte de entidades financieras o pasarelas.

Lo anterior no podrá utilizarse para desconocer los términos legales que sean directamente exigibles a Bessia o a los demás participantes de la operación.

17. PROMOCIONES, DESCUENTOS, KITS Y COMBOS

Los productos adquiridos:

• En promoción.

• Con descuento.

• En kits.

• En combos.

• En ofertas 2x1.

• En paquetes promocionales.

Conservan los derechos de garantía, calidad e idoneidad reconocidos por la legislación.

Una promoción no elimina la garantía legal.

Cuando una devolución procedente afecte un combo, kit o promoción, Bessia evaluará:

• Los productos afectados.

• El valor efectivamente pagado.

• La estructura de la promoción.

• Los productos efectivamente devueltos.

• Los derechos que correspondan al consumidor.

No se aplicarán penalizaciones destinadas a eliminar un derecho legal.

Cuando exista una promoción que incluya un obsequio condicionado a la compra y se produzca la devolución integral de la operación por una causa que legalmente implique restituir las prestaciones, el tratamiento del obsequio se informará de acuerdo con las circunstancias y la normativa aplicable.

18. IMÁGENES, TONOS Y PRESENTACIÓN DE LOS PRODUCTOS

Bessia Beauty procura mostrar los productos de manera clara y fiel en su tienda.

Sin embargo, pueden existir pequeñas variaciones visuales ocasionadas por:

• Configuración de la pantalla.

• Brillo del dispositivo.

• Iluminación de las fotografías.

• Percepción individual del color.

• Actualizaciones de empaque realizadas por el fabricante.

Estas variaciones menores no significan automáticamente que el producto sea incorrecto.

No obstante, esta disposición no autoriza a Bessia a entregar una referencia sustancialmente diferente de la adquirida ni elimina los derechos del consumidor cuando el producto recibido no corresponde a lo anunciado.

Recomendamos leer la descripción de cada producto antes de comprar y, cuando se trate de productos con tonos o características específicas, revisar cuidadosamente la referencia elegida.

19. AUTENTICIDAD, REFERENCIA Y PROCEDENCIA

Bessia Beauty se compromete a que los productos comercializados correspondan a las marcas, referencias y características esenciales anunciadas en la tienda.

Las actualizaciones de presentación o packaging realizadas directamente por una marca pueden generar diferencias visuales respecto de fotografías anteriores sin que necesariamente exista un cambio en la referencia o naturaleza del producto.

Cuando exista una modificación material del producto, Bessia deberá informar adecuadamente al consumidor.

Esta política no constituye una declaración de Bessia Beauty como distribuidor oficial o representante autorizado de una marca determinada, salvo que dicha condición sea expresamente acreditada e informada por Bessia.

20. CANALES DE ATENCIÓN

Para solicitudes relacionadas con esta política puedes comunicarte con:

BESSIA BEAUTY

Correo de servicio al cliente: bessiabeauty@gmail.com

WhatsApp: 3015064060

Sitio web: bessia

Horario de atención: Lunes a Viernes 8am - 7pm

Nuestro equipo revisará cada solicitud de acuerdo con sus circunstancias específicas y con los derechos establecidos en la legislación colombiana.